NPS, Net Promoter Score, är ett kundmått som bygger på hur sannolikt kunder säger att de skulle rekommendera företaget.
NPS bygger på frågan hur sannolikt det är att kunden skulle rekommendera företaget. Andelen kritiker dras från andelen ambassadörer, vilket ger ett värde mellan -100 och +100.
Begreppet används för att förstå kundernas beteende och den ekonomiska kvaliteten i tillväxten. Företaget försöker då gå längre än total försäljning och se vilka kunder som stannar, vad de kostar att få in och hur mycket värde relationen skapar över tid.
Ett företag kan exempelvis jämföra olika kundgrupper eller startmånader. Om kunder från en viss kanal köper mindre, lämnar snabbare eller kräver mer support kan den kanalen vara mindre lönsam trots att den ger många nya kunder.
Analysen blir bäst när måtten bygger på samma kunddefinition och tillräckligt lång historik. Korta perioder kan annars ge missvisande slutsatser, särskilt när kundrelationer eller återbetalningen av marknadsföringskostnader sträcker sig över lång tid.