Churn visar hur stor andel kunder, abonnemang eller återkommande intäkter som försvinner under en viss period.
Begreppet är särskilt vanligt i verksamheter där kunder betalar återkommande eller tecknar avtal över tid. Då räcker det inte alltid att titta på redovisad omsättning, eftersom företaget också vill förstå hur stabil kundbasen är och hur mycket framtida intäkt som redan finns i relationerna.
Ett företag kan följa måttet månad för månad och dela upp utvecklingen mellan nya kunder, befintliga kunder som köper mer eller mindre och kunder som lämnar. På så sätt blir det lättare att se om tillväxten bygger på starka kundrelationer eller ständigt kräver nyförsäljning.
För att jämförelser ska fungera måste definitionen vara konsekvent. Avtalstid, rabatter, engångsavgifter och vad som räknas som en aktiv kund kan annars ge stora skillnader även när två företag använder samma namn på måttet.
Utvecklingen bör följas över flera perioder med samma definition. Då blir det lättare att skilja en verklig förändring i verksamheten från tillfälliga variationer eller ändrade beräkningssätt.